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集團動態

自來水客服熱線系統持續優化完善 全力提升服務水平

2018-06-20 10:17:00 發布:


  2018年3月30日,昆明自來水集團有限公司“96106”客服熱線完成熱線系統升級改造后,在一定程度上緩解了用戶“撥打難”的問題。但試運行一個月后,用戶仍不時地反映“打不通”。集團公司在此后的2個多月中又持續對系統優化完善,進一步開發系統功能,同時增加人工坐席接電量,目前客服熱線服務水平得到了較大提升。
   目前,96106客服熱線的中繼線路已由原來的30路升級至120路,即客服熱線目前可同時受理120位客戶的來電,較升級前提升了4倍,使96106客服熱線的受理能力大幅提升,經統計,2018年4月和5月,96106客服熱線共計受理客戶來電量達159,314個,較去年同期增加32.3%,客戶自助查詢量達53,948個,較去年同期增加28.7%,有效解決了客戶無法接通96106的情況。
   此外,4月和5月,客服熱線人工坐席共計受理客戶來電31,117個,人工坐席受理量占總來電量的占比由2017年的24.7%上升為39.3%,有效提升了客戶來電的人工服務受理能力。同時,客服熱線正在加強新員工培訓,逐步補充人工坐席,進一步提高客服熱線人工坐席接電量。